Lo que te dicen que hagas con el cliente de GetYourGuide (y lo que firmaste que no harías)

Seis de la tarde en el puerto de Cala d'Or. Una familia de Múnich baja del catamarán con los niños rojos de sol y cara de haber pasado el mejor día de las vacaciones. Reservaron por GetYourGuide. Antes de que se vayan, el patrón les pide el correo «para mandaros las fotos» y les da una tarjeta con un 10 % de descuento si el año que viene reservan en su web.

Se lo recomendaron como la forma más barata de convertir a los clientes del portal en clientes propios, y tiene lógica. El problema es que nadie le dijo que eso es, casi palabra por palabra, lo que su contrato con GetYourGuide le pide que no haga.

Este es el último artículo de la serie sobre reserva directa, y el más incómodo. Ya vimos lo que te cuesta de verdad cada reserva en el portal, qué puedes ofrecer en tu web que el marketplace no te deja ofrecer y qué necesita tu web para que reserve quien te busca. Falta el cliente que ya está a bordo y que llegó por el portal.

Lo que te recomiendan y lo que dice tu contrato

Si has buscado cómo convertir a los clientes de GetYourGuide o Viator en clientes directos, habrás leído más o menos lo mismo en todas partes. Recoge el correo de cada cliente al llegar, con la hoja de exención, las fotos o una encuesta. Mándale después un mensaje pidiéndole la reseña en Google, que es la que te ayuda a posicionar. Y dale un motivo para que la próxima vez reserve contigo: un descuento, un extra, un código.

Lo recomiendan agencias y herramientas de reservas, pero ninguna lo contrasta con lo que firmaste. Las condiciones de proveedor de GetYourGuide, consultadas en octubre de 2026, dicen esto.

No puedes animar, solicitar ni facilitar reservas fuera de la plataforma. Y si es el cliente quien te pide reservar o pagar por fuera, tienes que decirle que no y remitirle a GetYourGuide (condiciones de proveedor).

Tu comunicación con el cliente se limita a lo que necesita su reserva, sin marketing ni promociones. Su sistema de correo bloquea los mensajes con cupones, incluidos los automáticos de tu motor de reservas (guía de contenido de los correos). Además, la dirección del cliente que ves está anonimizada y deja de funcionar siete días después de la actividad (cómo contactar con los clientes).

Y sobre las reseñas, su centro de ayuda lo dice sin rodeos: puedes pedir al cliente que valore la experiencia en GetYourGuide, pero no puedes pedirle reseñas en otras webs. Google incluida.

Dicho en corto: el cliente que reservó por el portal es, a efectos de contrato, cliente del portal. No es ninguna trampa. Es su negocio: GetYourGuide te trae clientes que no tendrías y a cambio te pide que no te los lleves. Lo firmaste porque te compensaba, y probablemente te sigue compensando.

¿Y Viator o Civitatis? Cada portal tiene sus propias reglas, y cambian a menudo. Antes de aplicar cualquier táctica con sus clientes, revisa lo que dice tu contrato con cada uno.

Con el cliente del portal: haz que te recuerde

Que no puedas captarle no significa que no puedas hacer nada. Significa que tu herramienta no es un formulario, sino la experiencia.

La experiencia es lo único que se lleva de ti

Ese cliente no se va a llevar tu correo ni tu descuento. Se va a llevar al patrón que le explicó por qué fondeáis en esa cala, el momento en que los niños vieron los peces y cómo le atendiste cuando al pequeño le dio el mareo. Eso es lo que contará en casa, y lo que hará que el año que viene, o cuando un amigo le pregunte, busque tu nombre en Google.

Lo vimos en el artículo anterior: muchos clientes descubren al operador en el portal y luego le buscan por su nombre. Esa búsqueda la hace él, por su cuenta, y esa reserva directa sí es legítimamente tuya. Lo que te toca a ti es tener la web lista cuando te busque por tu nombre.

Que sepa con quién ha navegado

En la ficha del portal eres «Excursión en catamarán por la costa este». A bordo puedes ser tú: el nombre del barco, la tripulación con su uniforme, el patrón que se presenta y cuenta cuántos veranos lleva en esa costa. El cliente tiene que bajarse sabiendo con quién ha navegado, no con qué portal reservó.

Hay cosas que están en una zona gris y conviene consultar antes de hacerlas, como un cartel con tu web en el barco que ve todo el mundo o decirle «síguenos en Instagram» a un cliente que llegó por el portal. Ni te las recomendamos ni te las desaconsejamos: pregúntalo antes al soporte de proveedores.

Pídele la reseña, en GetYourGuide

Está permitido y te conviene, porque la valoración es lo que más pesa en el ranking del portal y cada buena reseña te hace más visible ahí. Pídela en persona, al bajar del barco, cuando el día todavía está fresco, y sin ofrecer nada a cambio. Un cliente del portal contento te sirve más con una reseña en el portal que con una en Google que no deberías haberle pedido.

Si te pregunta cómo reservar contigo directamente

Pasa más de lo que parece: «¿Y el año que viene os podemos reservar directamente?». Según las condiciones de GetYourGuide, tienes que remitirle al portal. Puede parecer absurdo, pero es lo que firmaste, y mejor saberlo antes de que te pase en el pantalán.

Lo que sí sigue siendo verdad es lo de antes: si un día te busca por su cuenta y llega a tu web, esa reserva es tuya. Lo que depende de ti es que tu web le deje reservar.

Con tus clientes directos y con quien pasa por el puerto: aquí sí, todo

Todo lo que te recomendaban funciona, solo que con otros clientes: los que reservaron en tu web, por teléfono o por WhatsApp, los que se acercaron al barco en el puerto y los que llegan recomendados. Con ellos no hay ningún contrato de por medio, y si aplicas lo de los artículos anteriores, cada temporada serán más.

El permiso para escribirle por WhatsApp

Al confirmar la reserva o a bordo, pregúntale si quiere que le escribas la próxima temporada, y explícale para qué: avisarle de las primeras salidas de junio, del bono de Navidad o de una ruta nueva. Si dice que sí, regístralo. Un cliente que te ha dado permiso de verdad vale más que cien correos recogidos «para mandar las fotos». Si tienes dudas sobre cómo hacerlo bien, aquí explicamos qué dice el RGPD sobre los datos de tus clientes. Y para atender ese WhatsApp sin estar pegado al móvil trabajamos con Sirio Concierge, nuestro asistente de WhatsApp, que solo envía mensajes comerciales a quien ha dado su consentimiento.

La reseña en Google, en el momento

A tu cliente directo sí puedes pedirle la reseña en Google. Hazlo en persona, al terminar, con un QR o un enlace que le lleve directamente a escribirla, y con una petición personal: «si os ha gustado, nos ayuda mucho que lo contéis». No ofrezcas ningún descuento, bebida ni regalo a cambio, porque las políticas de Google lo prohíben, y además una reseña comprada no convence a nadie. Esas reseñas son las que ve quien te busca por tu nombre, y cuentan en lo que tus reseñas dicen de ti también fuera de Google.

El bono regalo

En noviembre y diciembre no sale ningún barco, pero mucha gente busca qué regalar. Un bono regalo en tu web, que es una de las cosas que el portal no te deja ofrecer, te trae ventas en temporada baja y clientes que nunca han pasado por un portal. Nosotros lo hacemos con Sirio, nuestro motor de reservas, que además puede pedir la reseña automáticamente a tus reservas directas cuando termina la salida. Las dos son herramientas propias, y trabajar con nosotros no exige contratarlas.

Un QR para quien pasa por el puerto

La pareja que se para a mirar tu barco a las siete de la tarde no ha reservado con nadie. Un QR en tu caseta o punto de venta del puerto, que lleve a la reserva de la salida de mañana, es captación directa sin conflicto con nadie.

Fuera del portal: hoteles, conserjes y residentes

Hay clientes que nunca pasan por un portal: la recepción del hotel boutique de al lado que recomienda tu excursión, el conserje que te manda a sus huéspedes cada semana, el residente que te trae a su familia cuando viene de visita. Un acuerdo con un hotel o con un conserje es tuyo, sin intermediarios, y con esos clientes puedes hacer todo lo del bloque anterior. Cada hora que dedicas a cerrar un acuerdo así rinde más que cualquier intento de llevarte al cliente del portal.

La parte que nadie te cuenta: no hace falta que conviertas al cliente del portal

El consejo de captar al cliente del portal te lo dan agencias y herramientas que no han firmado tu contrato. Si un día GetYourGuide te baja en su ranking o te retira la ficha por incumplirlo, el riesgo lo asumes tú, no quien te lo recomendó.

Y hay una cuenta que cambia la perspectiva. Una reserva del portal que te llena una plaza que habría salido vacía es casi todo margen, aunque se quede la comisión: el barco, el patrón y el combustible te costaban lo mismo con esa plaza vacía. La reserva de portal que de verdad te sale cara es otra, la del cliente que ya te conocía y acabó reservando en el portal porque tu web no le dejó. Esa es la que pesa en la cuenta de lo que te cuesta de verdad cada reserva en el portal.

Así que el objetivo no es quitarle clientes al portal, sino dejar de regalarle los que ya eran tuyos.

Con cada cliente, qué sí y qué no

Este cuadro sigue las condiciones de GetYourGuide. Si vendes en Viator o Civitatis, revisa lo que dice tu contrato con cada uno.

Cliente que reservó por GetYourGuide:

• Sí: una experiencia que recuerde, con tu marca y tu gente a la vista.

• Sí: pedirle la reseña en GetYourGuide, en persona y sin nada a cambio.

• Sí: tener la web lista por si un día te busca por su cuenta.

• No: pedirle el correo o el teléfono para escribirle después.

• No: pedirle la reseña en Google.

• No: descuentos, códigos o tarjetas para que la próxima vez reserve directo.

• Si te pide reservar contigo directamente: remitirle al portal.

• Pregúntalo antes: carteles con tu web y redes sociales.

Cliente directo, del puerto o de un hotel:

• Sí: pedirle permiso para escribirle por WhatsApp y registrarlo.

• Sí: la reseña en Google, en el momento y sin nada a cambio.

• Sí: el bono regalo y el aviso de la próxima temporada.

Si quieres revisar qué haces hoy con cada tipo de cliente y qué puedes hacer sin poner en riesgo tu ficha, lo vemos contigo en la sesión estratégica gratuita.

Cómo lo vemos en Métrica.One

No te vamos a recomendar nada que ponga en riesgo tu ficha en un portal, aunque sea lo que más se vende. Los portales te traen clientes que no tendrías de otra forma, y eso tiene un precio que ya estás pagando. Tu reserva directa se construye con quien ya es tuyo y con quien te busca por su cuenta. De eso han ido los cuatro artículos de esta serie: cuánto te cuesta cada canal, qué ofrecer en tu web, qué necesita tu web para que reserven y, ahora, con quién merece la pena hacer el esfuerzo.

Cuando ya reservan contigo, el siguiente paso es que cada reserva valga más, y de eso va el próximo artículo. Mientras tanto, puedes ver cómo trabajamos la reserva directa en experiencias.

MÉTRICA.ONE — Reserva directa y marketing honesto para el sector turístico de Baleares. Menos intermediarios, más clientes tuyos.

Sigue leyendo:

• Tu web no pierde reservas por fea. Las pierde porque no deja reservar

• Las comisiones reales que cobran GetYourGuide, Viator y Civitatis en 2026

• En el portal vendes una plaza. En tu web puedes vender todo lo demás

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